Da Customer Satisfaction a Customer Experience
BFF Bank è uno dei principali operatori finanziari specializzati indipendenti in Europa, focalizzato nella gestione e nello smobilizzo pro soluto di crediti commerciali, nei securities services e nei servizi di pagamento. La centralità del cliente rappresenta da sempre un elemento caratteristico della Banca. BFF è costantemente impegnata per il miglioramento dell’esperienza della clientela, attraverso l’ascolto e la creazione di piani di azione costruiti sulla base dei riscontri ricevuti.
Nel 2016 ha scelto di avviare un percorso finalizzato a definire, migliorare e consolidare la Customer Experience dei propri clienti.
Portare i clienti al tavolo delle decisioni, includendo i loro bisogni e le loro aspettative nella definizione della strategia. È questa la finalità che ogni anno BFF Bank persegue attraverso un’indagine – la “Customer Survey” – volta a mappare la percezione dei clienti rispetto alle progettualità messe a terra sia in termini di prodotto e servizio, sia in termini di organizzazione e relazione. Grazie a questa attività di ascolto, la Banca è in grado di identificare i propri punti di forza e le proprie aree di miglioramento in tutti gli aspetti della Customer Experience, monitorandone l’evoluzione nel tempo e raccogliendo insight per rafforzare il rapporto con i propri stakeholder chiave.
Abbiamo lavorato con BFF Bank allo sviluppo di un modello di ascolto quali-quantitativo, che ogni anno viene sottoposto ad un panel selezionato di clienti della Banca.
La “Customer Survey” nasce dal connubio di due differenti metodologie di indagine: da un lato, i partecipanti sono coinvolti in un’intervista strutturata, il cui protocollo viene progressivamente affinato e adattato per garantire il massimo livello di approfondimento e raccogliere informazioni su specifici temi di interesse.
Dall’altro, i clienti compilano un questionario volto a misurare il loro livello di soddisfazione verso il servizio, in relazione alle aspettative. Questo approccio rappresenta una declinazione, appositamente studiata per BFF Bank, della metodologia SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994), una delle più diffuse per analisi di customer satisfaction.
La Customer Survey 2021 ha coinvolto 5 paesi: Italia, Portogallo, Spagna, Polonia e Grecia. Polonia e Grecia hanno preso parte all’indagine per la prima volta.
Misurare la Customer Experience è oggi imprescindibile, ma ancora più importante è saper trasformare i dati in reale valore per l’organizzazione.
La metodologia sviluppata per l’indagine di ascolto di BFF Bank coniuga la profondità della metodologia qualitativa con il rigore e la precisione di quella quantitativa, e permette di realizzare una fotografia precisa e dettagliata rispetto allo stato della relazione tra la Banca e i suoi stakeholder. L’analisi dei risultati, comparata anche con quelli delle precedenti indagini, permette di monitorare l’evoluzione della Customer Experience, delineare e identificare chiaramente le aree di miglioramento, valutare azioni correttive e, più in generale, costruire progettualità su misura rispetto alle aspettative dei diversi interlocutori.
In altre parole, la Customer Survey rappresenta uno strumento cruciale per mettere il cliente realmente al centro della strategia di BFF, partendo dall’analisi dell’esperienza con l’organizzazione, e quindi non solo misurando ciò che si è messo in campo per offrire un’esperienza superiore, ma anche anticipando ovvero prendendo decisioni coerenti e anticipatorie rispetto alle esigenze e alle evoluzioni del mercato.
BFF Banking Group è il più grande operatore di finanza specializzata in Italia, nonché tra i leader in Europa nella gestione e nello smobilizzo pro soluto di crediti commerciali vantati nei confronti delle Pubbliche Amministrazioni, nei securities services e nei servizi di pagamento.
Il Gruppo opera in Italia, Croazia, Francia, Grecia, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Slovacchia e Spagna.
