Customer experience

Da Customer Satisfaction a Customer Experience

BFF Banking Group
 
Il contesto

BFF Bank è uno dei principali operatori finanziari specializzati indipendenti in Europa, focalizzato nella gestione e nello smobilizzo pro soluto di crediti commerciali, nei securities services e nei servizi di pagamento. La centralità del cliente rappresenta da sempre un elemento caratteristico della Banca. BFF è costantemente impegnata per il miglioramento dell’esperienza della clientela, attraverso l’ascolto e la creazione di piani di azione costruiti sulla base dei riscontri ricevuti.

Nel 2016 ha scelto di avviare un percorso finalizzato a definire, migliorare e consolidare la Customer Experience dei propri clienti.

Obiettivi

Portare i clienti al tavolo delle decisioni, includendo i loro bisogni e le loro aspettative nella definizione della strategia. È questa la finalità che ogni anno BFF Bank persegue attraverso un’indagine – la “Customer Survey” – volta a mappare la percezione dei clienti rispetto alle progettualità messe a terra sia in termini di prodotto e servizio, sia in termini di organizzazione e relazione. Grazie a questa attività di ascolto, la Banca è in grado di identificare i propri punti di forza e le proprie aree di miglioramento  in tutti gli aspetti della Customer Experience, monitorandone l’evoluzione nel tempo e raccogliendo insight per rafforzare il rapporto con i propri stakeholder chiave.

Format e contenuti

Abbiamo lavorato con BFF Bank allo sviluppo di un modello di ascolto quali-quantitativo, che ogni anno viene sottoposto ad un panel selezionato di clienti della Banca.

La “Customer Survey” nasce dal connubio di due differenti metodologie di indagine: da un lato, i partecipanti sono coinvolti in un’intervista strutturata, il cui protocollo viene progressivamente affinato e adattato per garantire il massimo livello di approfondimento e raccogliere informazioni su specifici temi di interesse.

Dall’altro, i clienti compilano un questionario volto a misurare il loro livello di soddisfazione verso il servizio, in relazione alle aspettative. Questo approccio rappresenta una declinazione, appositamente studiata per BFF Bank, della metodologia SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994), una delle più diffuse per analisi di customer satisfaction.

La Customer Survey 2021 ha coinvolto 5 paesi: Italia, Portogallo, Spagna, Polonia e Grecia. Polonia e Grecia hanno preso parte all’indagine per la prima volta.

Risultati

Misurare la Customer Experience è oggi imprescindibile, ma ancora più importante è saper trasformare i dati in reale valore per l’organizzazione.

La metodologia sviluppata per l’indagine di ascolto di BFF Bank coniuga la profondità della metodologia qualitativa con il rigore e la precisione di quella quantitativa, e permette di realizzare una fotografia precisa e dettagliata rispetto allo stato della relazione tra la Banca e i suoi stakeholder. L’analisi dei risultati, comparata anche con quelli delle precedenti indagini, permette di monitorare l’evoluzione della Customer Experience, delineare e identificare chiaramente le aree di miglioramento, valutare azioni correttive e, più in generale, costruire progettualità su misura rispetto alle aspettative dei diversi interlocutori.

In altre parole, la Customer Survey rappresenta uno strumento cruciale per mettere il cliente realmente al centro della strategia di BFF, partendo dall’analisi dell’esperienza con l’organizzazione, e quindi non solo misurando ciò che si è messo in campo per offrire un’esperienza superiore, ma anche anticipando ovvero prendendo decisioni coerenti e anticipatorie rispetto alle esigenze e alle evoluzioni del mercato.

Il cliente

BFF Banking Group è il più grande operatore di finanza specializzata in Italia, nonché tra i leader in Europa nella gestione e nello smobilizzo pro soluto di crediti commerciali vantati nei confronti delle Pubbliche Amministrazioni, nei securities services e nei servizi di pagamento. 

Il Gruppo opera in Italia, Croazia, Francia, Grecia, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Slovacchia e Spagna.

 

BEER UNIVERSITY

Heineken
 
Il contesto
HEINEKEN è uno dei key player nel mercato della produzione di birra. La sua strategia di business recente ha evidenziato l’esigenza di rendere HEINEKEN anche il leader nella definizione e diffusione della cultura della birra e della formazione professionale in ambito birrario rivolta agli operatori del settore (Ho.Re.Ca) e Modern Trade, asset fondamentali per la crescita del segmento.
Obiettivi
Sviluppare la cultura della birra e la formazione relativa al prodotto significa per HEINEKEN costruire una vera e propria Università della Birra cui possano accedere gli stakeholder, interni ed esterni dell’azienda, rivolgendosi specificamente ai partner professionali della filiera distributiva. L’Università supererà il tema della vendita per far conoscere la storia della bevanda, i diversi stili birrari, il processo produttivo, focalizzandosi sul tema del servizio al pubblico e sulle competenze manageriali necessarie in un mercato altamente sfidante. L’Università della Birra di HEINEKEN mira a qualificare l’azienda per la sua capacità di favorire metodi di apprendimento e comunicazione che permettano di avere tutti gli elementi per definire che cosa fa di una birra una grande birra. Cultura di prodotto, formazione e competenze per generare business e apportare valore alla filiera.
Format e contenuti
Abbiamo lavorato con HEINEKEN per costruire il mindset che i docenti dell’Università della Birra dovranno avere per costruire, in chi ascolta, un meccanismo davvero partecipativo (non solo facendo ricorso all’aula). Parallelamente, abbiamo creato insieme i presupposti affinché le persone, dalla forza vendita dell’azienda ai suoi distributori, fino allo staff dei punti di consumo possano, a loro volta, sviluppare un mindset nuovo nei confronti dell’uso della birra, superando la logica che vede le birre differenti solo per colore o per provenienza, e dando vita a nuovi linguaggi nella proposta del prodotto e nella esaltazione delle sue caratteristiche. Inoltre, sono stati sviluppati gli strumenti che permettono ai docenti dell’Università di parlare di cultura birraria ma anche di intercettare e mettere in relazione tra loro i bisogni collegati allo scenario, al mercato, al cliente. La formazione proposta seguirà la metodologia “Adopt Adapt Ad Hoc”™ volta a personalizzare l’esperienza di apprendimento legata al risultato per creare un personal touch significativo.
Risultati
È stata sviluppata la prima fase di readiness che include la strategia e la visione che sottendono l’iniziativa, i principi e le linee guida che la definiscono. Si è poi lavorato sull’addestramento e sulla preparazione dei contenuti secondo un programma di formazione specifica dedicata ai trainer.
Methodos - Heineken - BEER UNIVERSITY
Methodos - Heineken - BEER UNIVERSITY
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